Atualmente, são inúmeros os recursos virtuais disponíveis aos consumidores para reclamar dos produtos e serviços adquiridos, especialmente as redes sociais e sites especializados, tornando-se uma importante e eficaz ferramente para o controle do mercado de consumo. Isso porque, os consumidores estão buscando muito mais informações antes das contratações, forçando as empresas a adotarem melhores posturas para as soluções efetivas de eventuais problemas causados por seus produtos ou serviços.
Da mesma maneira que os fornecedores podem cadastrar os consumidores maus pagadores em órgãos de restrição ao crédito com a finalidade de alertar os demais sobre os riscos de se contratar com pessoas que possuam histórico de inadimplência, o mesmo direito é conferido aos consumidores para informarem aos demais o grau de instatisfação com as empresas atuantes no mercado de consumo.
Esses canais de comunicação são um avanço, já que a repercussão das reclamações formalizadas podem comprometer a reputação das empresa, porém é importante que o consumidor exerça seu direito dentro da razoabilidade e proporcionalidade, sob pena de configurar abusos capazes de caracterizar ofensas à honra da empresa, passíveis de indenização.
Sobre a ofensa à honra das empresas, é importante consignar que a previsão de responsabilidade é anterior à própria Constituição Federal de 1988, já que são detentoras de uma imagem de cunho social, uma reputação perante a sociedade e o meio em que atua resultantes de percepções sobre a própria organização, de julgamentos que os públicos fazem de suas ações e comportamentos ao longo do tempo, inúmeras vezes ao longo de muitos anos em face da qualidade de seus produtos e serviços, além do desempenho financeiro, liderança, cidadania, luta por causas nobres ou mesmo por aspetos pessoais de seus dirigentes, como coragem, desprendimento, histórias de vida, vitórias alcançadas, desafios superados, dentre outros fatores.
E, uma boa reputação é essencial para o bom andamento das atividades da pessoa jurídica, tendo ou não finalidade lucrativa, porque revela-se em sentimentos de empatia, estima, confiança, admiração e, especialmente, de respeito por parte de seu público alvo.
Por esses motivos, a empresas são merecedoras de tutela pelo ordenamento jurídico e por seus intérpretes, devendo o consumidor tomar muito cuidado ao exercer o seu direito de reclamar nas redes sociais ou sites especializados para não cometam atos lesivos, tais como: divulgação de notícias falsas ou tendenciosas sobre uma empresa, seus dirigentes, produtos ou serviços; imputação do cometimento de falsos crimes, ofensas aos seus funcionários, fornecedores ou colaboradores e parceiros, entre tantas outras, sob pena de restar caracterizado verdadeiro abuso de direito pelo consumidor.
Recentemente, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou um consumidor a pagar a quantia de R$ 9.000,00 a título de danos morais em favor de uma prestadora de serviços porque restou evidenciado o abuso de seu direito na reclamação pública veiculada em um site especializado.
Ao teor do exposto, os direitos dos consumidores quanto às manifestações de suas insatisfações decorrentes de produtos e serviços fornecidos no mercado de consumo devem ser exercidos com moderação e urbanidade, de modo que não atinja a honra, a dignidade e a imagem das empresas, sob pena de lhes serem aplicadas as penalidades legais.
Autor: Julio Cesar Reis Marques – Advogado na Saito Associados
Especialista em Direito das Relações de Consumo pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC/SP
